Para lograr una comunicación óptima con los pacientes, los profesionales de la salud tienen que integrar a sus cuidadores o familiares. Según el doctor Nicolás Linares, esto será la base de seguridad del paciente.
“Uno de los retos más grandes que tenemos los profesionales de la salud es que los pacientes y sus cuidadores o familiares nos entiendan”, sostuvo el catedrático del Programa de Patología del Habla-Lenguaje del Recinto de Ciencias Médicas de la Universidad de Puerto Rico (RCM-UPR) durante el taller ‘Transformando resultados en cultura de seguridad’ que organizó el Proyecto QIP de la Asociación de Hospitales de Puerto Rico (AHPR) en noviembre.
Como director del Centro FILIUS sobre Personas con Discapacidades –centro de investigación y servicios de la Escuela de Profesiones de la Salud- el experto explicó que este espacio universitario trabaja con personas con distintas discapacidades, incluyendo trastornos del lenguaje, autismo y daño cerebral traumático, entre otras condiciones.
“Hemos encontrado que las personas necesitan que les hablen sin usar términos técnicos. En oraciones cortas y con una gramática sencilla”, dijo. Según comentó, se estima que uno de cada tres pacientes en Puerto Rico tiene alguna discapacidad. Muchos, sostuvo, son adultos mayores con pérdida de audición. Esto se junta con el hecho de que muchos familiares y cuidadores carecen de algún tipo de conocimiento médico, lo que afecta la forma en que entienden lo que los profesionales de la salud les comunican, indicó. El resultado, sostuvo, es que muchas veces se afecta el mensaje que emite el médico en busca de mejorar la salud del paciente y evitar recaídas.
Dentro de la atención a estos pacientes, comentó, se debe tener en cuenta que son personas con una serie de variables que afectan su cuerpo. Además, dijo, los profesionales de la salud tienen que comprender que, si los pacientes y su entorno cercano no lo entienden y se quejan de falta de comunicación, buscarán la atención médica que necesitan en otros lugares, con otros profesionales.
La importancia de mantener una buena comunicación con los pacientes y sus cuidadores insistió, es para que entiendan lo que le comunican y puedan tomar mejores decisiones dentro de la atención médica. “Muchos tienen problemas de aprendizaje. Otros simplemente no entienden que lo que el profesional de salud les dice es importante”, dijo.
Existen 13 deficiencias en el desarrollo, informó Linares. Discapacidad intelectual, trastorno emocional, impedimento auditivo, visual u ortopédico, impedimento del habla o lenguaje y trastorno del espectro autista son algunas.
Para lograr una comunicación efectiva con el paciente y sus cuidadores, resaltó, se debe seguir una serie de pasos. Entre éstos, mencionó el hacer conexión visual cuando se les habla, presentarse con afecto, hablarles despacio y en oraciones cortas, explicarles su rol y mostrarles respeto, agradeciéndoles la confianza en poder atenderlos.
Además, dijo, es importante que el profesional de la salud demuestre que lo está escuchando activamente, con la expresión verbal adecuada y sin interrumpirlo cuando se manifiesten, considerando las distintas personalidades, discapacidades y variables sociales dentro de ese canal de comunicación.
También, comentó, se debe establecer una agenda compartida. En su confección, indicó, urge primeramente preguntarles si tienen algún asunto que discutir. También se debe abrir la puerta de la negociación y, si plantean expectativas no realistas, explicarles por qué no se pueden alcanzar y establecer prioridades alcanzables juntos. “Use preguntas abiertas y aseveraciones de reflexión. Esto demuestra que usted está preocupado y siente empatía”, señaló.
Sobre todo, Linares enfatizó en la importancia de solidificar la relación médico-paciente, así como con sus cuidadores, con expresiones claras para que resulten efectivas y en beneficio de la salud de la persona.
Por otra parte, durante la charla, el patólogo del habla urgió a los hospitales a crear unidades de investigación clínica que se nutran con la información clínica de los expedientes médicos. Además, resaltó que el modo y forma de trabajar con las distintas capacidades y conductas que traigan los pacientes debe ser parte de plan estratégico de cada institución hospitalaria. “Conviene que el paciente acepte, entienda y esté feliz con su trato”, concluyó.
Velando la seguridad del paciente
Durante el mismo taller, el doctor José Ortiz Rodríguez, director médico del Departamento de Salud Mental de MSO Puerto Rico, habló sobre ‘Liderazgo humano en la seguridad del paciente’. En su presentación advirtió que, según la Organización Mundial de la Salud, uno de cada diez pacientes sufre daños durante los servicios de salud que recibe. “Se estima que el 70 % de los eventos centinela ocurren porque no hubo una buena comunicación”, dijo.
Además, llamó la atención a que, cuando un paciente muere, cae un gran peso emocional sobre su familia y las personas que lo cuidaron. “Se convierten en víctimas secundarias de esa pérdida”, sostuvo.
Por otra parte, el psiquiatra reconoció que las disparidades en los servicios de salud pueden poner en riesgo a la persona. También llamó la atención a las condiciones en que en muchas ocasiones trabajan los profesionales de la salud. “Muchas veces el mismo sistema predispone al profesional de la salud a cometer errores”, dijo al ofrecer como ejemplo la gran cantidad de tiempo que pasan los residentes en sus talleres de formación médica, a veces hasta 36 horas seguidas.
De hecho, comentó que se estima que al menos un 50 % de los médicos tienen ‘burnout’, lo que describió como el síndrome ocupacional que más se ha estudiado. “La Organización Mundial de la Salud lo describe como el pobre manejo del estrés crónico del ambiente laboral. Y puede llevar a depresión, ansiedad, condiciones cardiovasculares y hasta al suicidio. Por eso es importante reconocerlo”, dijo.
Ortiz Rodríguez advirtió la importancia de integrar programas de bienestar en los hospitales para apoyar el estado emocional del personal. “Siempre nos enseñan a seguir adelante, pero, si no estamos bien nosotros, no vamos a poder ofrecer lo mejor a otros”, manifestó.
Por otra parte, el psiquiatra señaló a los hospitales que tienen “tónica de castigo” ya que, según indicó, esta actitud muchas veces provoca que no se enteren de lo que está pasando en la institución o antes de que surja alguna eventualidad. “Es importante mantener esa apertura. Que el empleado sienta que, si levanta la mano para denunciar alguna situación que haya ocurrido, lo van a apoyar y corregir, no a castigar”, sostuvo.
“Es cómo apoyar a esa persona como equipo y salir adelante”, agregó al comentar que también debe haber canales anónimos para reportar riesgos, sin que haya represalias.
Dentro de ese esfuerzo, dijo, al comunicar estrategias institucionales no se deben notificar dentro de un vacío, sino explicarle al equipo médico su razón de ser para que las entiendan y estén comprometidos con cumplirlas. La seguridad del paciente, insistió, se debe considerar siempre como un valor organizacional, por lo cual se debe promover.
